О ШКОЛЕ
НАШИ УСЛУГИ
ПРОГРАММЫ
НОВОСТИ
РАСПИСАНИЕ
СТАТЬИ
ОТЗЫВЫ
ФОТОГАЛЕРЕЯ
АКЦИИ

Битва за клиента (клиентоориентированность сотрудников)

 

Люди забудут, что ты сказал, люди забудут, что ты сделал, но они никогда не забудут, что ты заставил их чувствовать.

Майя Анджелоу

О качестве руководства в любой компании можно судить по тому, как к вам относится ее персонал, работающий непосредственно с клиентами.

Крейг Фаррел

Битва за клиента

В одной компании руководитель решил увеличить продажи. Его цель была 20%. Были потрачены миллионы рублей. Был проведен ребрендинг и модернизация, а так же уволили большую часть сотрудников. Бизнесмену хотелось выпускать продукцию, которая была бы качественная и привлекала гораздо больше клиентов. Но все пошло не по плану, компания увеличила свои продажи лишь на 4.5%, что кардинально отличалось от желаемого результата. Была нанята компания специалистов, которая должна была найти слабое место и понять, почему после таких глобальных перемен не удалось добиться желаемого результата. Ответ был таков: плохая клиентоориентированность сотрудников. Тогда, руководитель решение проблемы поручил коммерческому директору. Речь шла уже не о том, что бы привлекать новых клиентов, а том, что бы попытаться удержать старых. Коммерческий директор имел все права нанимать новых специалистов, приглашать профессионалов для обучения текущих сотрудников. Задача, конечно, была не из легких, ведь переучить сотрудника и воспитать в нем совсем новые качества, которые помогли бы компании развиваться в нужном русле, не так-то просто. В России люди привыкли, к тому, что услужливость воспринимается как прислуживание, отсюда и такое количество агрессии по отношению клиентам.

Между тем, наверно все понимают, что времена, когда можно было привлечь клиента и сделать его постоянным, обладая уникальным предложением, прошли безвозвратно. Рынок нашего времени перенасыщен предложениями товаров и услуг. Как выжить в этой битве за клиента в условиях жесткой конкуренции? Есть ли универсальное средство, «оружие массового поражения», которое поможет одержать победу в битве за клиента? На сегодняшний день такое оружие – ДОВЕРИЕ клиента. О том, как этим оружием завладеть, мы и поведем разговор.

Лояльный клиент. Вы задумывались над этим понятием? Нет, не над формулировкой (лояльность клиента – это положительное отношение и постоянство в обращении к услугам одной и той же компании), а именно, что понимается под лояльностью. Какой смысл мы вкладываем в понятие лояльность. Вот самые распространенные ответы участников тренингов: верность, отзывчивость, преданность, безупречность, благодарность, радость от удовлетворения потребности, надежность, уверенность. Этот список можно продолжить. Если формулировать одним словом, то лояльность – это ЭМОЦИИ. Итак, потребительская лояльность – это возникающее по отношению к вам чувство, побуждающее людей отдавать свои деньги именно за ваши услуги и товары. Именно это чувство вызывает у них желание рекомендовать вас своим друзьям и знакомым, родственникам и коллегам. И это не всегда связано с качеством и уникальностью ваших услуг. Просто они руководствуются ЭМОЦИЯМИ, вызываемыми у них во время общения с вами. Под влиянием чувств, они поют вам дифирамбы, расхваливают вас направо и налево, а это, согласитесь, стоит гораздо большего, чем любая рекламная и маркетинговая кампания.

Лояльность клиента сегодня является одной из целей для любой фирмы, поскольку гораздо выгоднее удерживать своих старых клиентов, чем постоянно находиться в поиске новых. Если компания претендует на достойное место на рынке, и при этом у нее нет постоянных и крупных клиентов, значит, скорее всего, у нее есть внутренние проблемы. Непостоянство клиентов может быть вызвано не только явными недостатками (некомпетентный персонал, некачественные услуги и товары), но и скрытыми, внутренними, с которыми разбираться лучше человеку со стороны. Именно взгляд со стороны, за небольшой промежуток времени, может выявить недостатки, с которыми долгое время существует фирма, и которые не замечает ни руководство, ни персонал. Нет таких компаний, которые живут с наплевательским отношением к своей фирме, к ее будущему. Есть компании, которые не понимают, что они серьезно больны, и находятся на краю гибели. Для любой фирмы стремящейся к прочному положению на рынке, клиент должен стать центром, быть превыше всего. Все вокруг твердят что клиент – это главное, в действительности не всегда понимая, как он все чувствует и воспринимает. И если к вам клиент приходит каждую неделю, то это еще не означает, что он к вам лоялен, он может обращаться за вашими услугами по причине удобства, скажем близкого расположения к дому или работе. Если завтра такой клиент переедет в другой район, или откроется другая фирма, расположенная ближе к его дому на сто метров… ну вы догадались, он легко сделает вам ручкой. Лояльный клиент будет верен вам до конца, даже если у вас услуга дороже, или добираться до вас не совсем удобно. Почему? Им движут ЧУВСТВА! Как их вызвать? Во-первых, если вы действительно дорожите своими клиентами, перестаньте набирать в отделы, с которыми они сталкиваются в первую очередь, самых низкооплачиваемых и коммуникативно безграмотных работников! Если вы их уже набрали, обучайте их! Во-вторых, ответьте честно сами себе на вопрос: «Если бы вы предстали перед судом по обвинению в неспособности завоевать преданность клиентов, хватило бы присяжным доказательств для вынесения обвинительного приговора?». Человек – существо эмоциональное. Большинство наших решений основано на чувствах. И только потом мы пытаемся эти решения обосновать. Когда мы выбираем, кому отдать деньги за товары или услуги, решение почти всегда продиктовано эмоциями. Очевидно, что создание у клиентов положительного впечатления от сотрудничества с вами – главное в бизнесе. Хорошо клиенту – хорошо вам. Не забывайте об этом, когда вы даете клиенту заранее невыполнимые обещания! Или когда монотонным голосом рассказываете ему о правилах возврата товара. Ведь экономя на двух тысячах, вы порой теряете гораздо больше – от вас уходит преданный клиент. Задайте себе вопрос: «Чем запоминается клиентам опыт общения с вами?».

Потребители уже давно смирились с неприглядной реальностью. Большинство из них надеется хотя бы без особых хлопот получить обещанный товар или услугу. Они уже привыкли не рассчитывать на качественный сервис. Следовательно, уровень притязаний достаточно низок. С точки зрения клиента ситуация грустная, зато вам, как поставщику товара или услуг, дает шанс выделится на фоне толпы посредственностей.

Возьмите в привычку делать чуть больше обещанного. Выполняйте такую заповедь:

1. Делай то, что обещал.

2. Делай тогда, когда обещал.

3. Делай так, как обещал.

4. Выполни обещания и потом сделай еще немного больше.

Работа с клиентами – это отношение. И нужно понимать разницу между просто отношением и позитивным отношением. В зависимости от вашего отношения, клиент быстро определит, захочет ли он прийти к вам снова. Отношение проявляется в процессе общения и показывает, какие чувства вы испытываете к клиенту. А теперь попытайтесь поставить себя на место клиента и ответьте на вопрос: «С какими людьми вы предпочли бы сотрудничать: демонстрирующими позитивное отношение или просто отношение?». Без позитивного отношения не добиться успеха там, где нужно общаться с людьми. Если вы в сознании потребителей ассоциируетесь с хорошим настроением и улыбкой, то впечатление о вас будет благоприятным. Положительный образ фирмы в сознании клиентов увеличивает вероятность того, что в следующий раз они обратятся именно к вам.

Работу с клиентами нельзя увидеть и пощупать, но ее точно можно почувствовать!

Контакты ЛД в социальных сетях Партнеры Вакансии
Связаться с нами Вконтакте Наши партнеры Работай с нами
Задать вопрос Facebook Сотрудничество  
Наш адрес Одноклассники    

г. Тюмень, ул. Республики 59 офис 910

tlaboratoria@gmail.com

8 (912) 926-03-06

8 (3452) 67-54-71

8 (3452) 46-81-33

ОЗНАКОМИТЬСЯ СО СТАТЬЯМИ
НАВЕРХ